2014深圳零售业顾客满意度调查研究报道完整版资讯中心
五、不同业态专项调研
(一)社区购物中心将是需求，消费者所偏好的功能配套都有哪些?
1、消费者对社区型购物中心的功能期望
未来购物中心将往社区型购物中心发展，那么消费者对此的需求怎么样呢?
调查发现，广大消费者对社区型购物中心的功能偏好方面，侧重在物品寄存、图书/杂志阅览、金融/银行、线上和线下结合体验及寄收快递或包裹等等。我们发现，每一细项的提及率都在10%以上，说明消费者更多地希望社区型购物中心的功能全面、完善，满足日常生活方面，如下图对 修鞋、干洗、送奶、保健按摩、健康咨询、宠物寄养、电器维修、报纸/牛奶配送 等服务都有需求。
图17：消费者社区型购物中心的功能偏好
2、购物中心停车场感知
就调研情况来看，开车前往购物中心的消费者占比为34.7%，其余大多数会选择步行、公交或地铁等方式。
图18：前往购物中心的交通方式(购物中心客群)
开车顾客在对目前购物中心的停车场硬件设施偏好中， 剩余车位显示屏 提及率最高，达到56.3%，其次是 找车机 、 出口免卡车牌识别系统 、 空车位监测识别系统 ，提及率在25%以上。
图19：购物中心停车场硬件设施期望(购物中心客群)
节假日停车位不足 是顾客反馈较为突出的问题，提及率为37.1%。另外， 停车场入口不易寻找 、 停车场入口秩序差 等问题也有一定的提及比例。另外， 通风效果不好 、 手机信号差 、 内部路线不合理 、 缴费不方便 也有少部分消费者提及。
图20：目前购物中心停车场存在的问题(购物中心客群)
(二)百货商场竞争越来越大，打折、折扣漫天飞，消费者是如何看待这些折扣的呢?
2014年的深圳市零售商业顾客满意度调查，我们针对百货商场的折扣活动进行专项细分研究。
目前来讲，百货的消费者消费比较积极，有无折扣都会去消费成了40.7%的百货商场顾客的消费常态。另外， 17.6%的顾客打5折以下才会消费。能接受4折的顾客占6.6%，有7.5%的顾客在商品价格3折及以下才愿意消费。
图21：能接受的商场的折扣力度(百货商场客群)
顾客期望的买单方式，有28.3%的顾客愿意用手机终端支付。
图22：期望的买单方式(百货商场客群)
在结账方式方面，银行卡、现金仍是顾客最偏好的买单结账方式，同时，余额宝/支付宝支付的比例占3.1%。另外，选择微信支付、手机银行支付的比例仍不到5%。
图23：期望的支付方式(百货商场客群)
(三)社会上对食品安全越来越关注，消费者对深圳超市食品放心吗?
针对食品安全问题,本次超市顾客满意度调研，我们针对消费者对超市食品安全进行了专项调研。
调查显示，有61%的顾客明确表示对超市食品，特别是生鲜食品、熟食的安全状况放心，其中表示非常放心的顾客占9.4%。相对而言，仅有4.5%的顾客表示不放心。
图24：消费者对超市食品的放心程度(超市客群)
本次调查的771位超市消费者中，有12.4%的顾客曾遇到过食品安全问题。
图25：是否有遇到过食品不安全的情况(超市客群)
在维权方式，深圳市的消费者维权意识还是比较强的，有63.7%的超市消费者表示会 坚决要求退换货/退款 。另外，也有19.2%的顾客表示 无所谓、自认倒霉 。
图26：对问题食品的处理态度(超市客群)
六、结论
(一)深圳市零售业顾客满意度水平持续处于比较好的水平
2014年度，深圳市零售行业顾客满意度78.34分，总体处于比较好的水平，相比2013年水平相当，略有下降。
自2008年，连续7年的深圳市零售顾客满意度情况来看，2011年是一个分界点。自从该年度满意度得分超过75分，进入比较满意的范围后，一直处于波动式上升的趋势。从区域顾客满意度表现水平来看，福田、南山、罗湖的三大成熟区域的零售业顾客满意度水平表现要略高于龙华新区、宝安区和龙岗区的顾客满意度水平。
(二)顾客感受与体验仍然是商场吸引顾客的根本
从消费者角度来讲，顾客感受与体验仍然是他们最看重最关注的方面，从目前深圳市零售业发展水平来讲，各大商场的顾客感受与体验表现较好，主要体现在商场购物环境的舒适性、人员服务和标识指引等几方面。而在硬件设施方面，如：洗手间、停车场及商场休闲场所等表现则略差。
随着物质生活水平的提高，对零售业各项硬件设施的要求也将越来越高。调查提示未来新开商场在硬件设施设备方面要提前做好规划，争取能获得顾客满意。
(三)顾客逛街次数增多，更愿意在商场逗留
通过消费行为分析发现，深圳市各大商场的消费者今年以来到各大商场消费的次数增加了，由之前的1个月不足5次上升至1个月5.26次。另外，在商场逗留的时间也有所变长，由2013年的逗留1.87个小时上升至今年的2.57个小时，这与各大零售商场调整业态，引进更多休闲娱乐和餐饮项目有关。各业态组合逐步完善和全面，使得消费者更愿意在商场逗留和消费。
(四)智能化有待逐步普及，目前仍以传统结账方式为主
调查显示，有61.8%的百货顾客仍然愿意通过收银机支付货款，愿意使用余额宝、手机银行、微信支付的人群比例偏少。这与目前各大商场还未正式推广智能云端支付有关，相信不用多少时间，手机支付将会成为主流支付方式。
(五)购物中心社区化是未来深圳市购物中心的发展趋势
通过此次调查，广大消费者对购物中心能够容纳更多的社区服务功能寄予很高期望，社区购物中心可以更多引进与社区居民生活息息相关的项目，牢牢吸住社区消费家庭。让购物中心成为社区居民休闲、娱乐、逛街、吃饭，享受服务的主要场所。